梅花数据《如何应对职业打假人》直播要点回顾

1月18日，梅花数据邀请鲲淩文化执行合伙人陈闽之老师与危机管理与舆情处置专家梁玉巧老师举办了《公关会客厅——企业如何应对职业打假》专题直播分享。

100分钟的直播相信让观众们增进不少应对“职业打假”的经验知识，为了帮助大家继续巩固直播内容，小编为大家整理了本次直播的要点回顾，感兴趣的同学不妨往下看。

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一、什么是职业打假人

职业打假人并非严格的法律用语，涉及职业打假人的判决中一般也是使用“俗称‘职业打假人’”、“有多次购买该产品并起诉的记录”等用语来描述这一群体。

在“职业打假人”群体中，有一些通用的“黑话”。例如用“吃货”表示申请退款不退货，用“上车”表示跟着别人一起去打假，用“买票”表示给带领打假者好处费。

 

二、职业打假人特点

职业打假人近些年来逐渐呈现出专业化、团队化、模式化的特征。他们专业知识了解较多，侦查能力出众，取证能力强（可以说毫不逊色政府行政监管部门的专业办案人员）知假买假，购买数量较多，涉及金额较大。

下图为职业打假人群体的一些学习资料：

来源：某报记者卧底截图

以知名打假人王海为例，在专业能力上，王海有自己的专业团队，甚至有自己专业的检测机构。在法律方面，王海的专业度甚至赶得上律师和执法人员。此外，王海十分了解公众心理和舆论场规律，他非常懂得鼓动公众站在自己一边，会号召消费者跟他一起索赔，甚至诉讼。

 

三、职业打假人重点关注七类问题

1、证件类

常见包括：无生产日期、无质量合格证、无生产厂家、食品生产证过期的，经营许可证过期、企业超范围经营等等。职业打假人往往会以此来威胁商家。另外打假人举报也有机会获得相应的奖励。

2、宣传类

①   广告极限词使用（例如全世界第一、最高级、国家级、最佳等；卖疯了；行业领先；家庭首选、TOP1等）

②   涉嫌虚假广告/虚假宣传（例如养殖水果宣称“野生水果；含糖宣称“零糖零脂”；谎称使用12年橡树制作；门店数量造假等）

③   “年度回报：15万-45万左右”、“投资少利润高回报快”等保证性广告内容。

④   产品功能宣传不合规。例如非药品不能宣传医疗功效，非保健品不能宣传保健品功效（提高免疫力、改善睡眠、减肥、促进消化等）

⑤   霸王条款：不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

⑥   诋毁竞品：在直播、短视频等其他宣传内容中，不管是文字标识还是口头语言表述，捏造、散布虚伪事实，对竞争对手的商誉进行诋毁、贬损，给其造成或者可能造成一定的损害后果。

3、标识标签类

常见包括：产品包装标签、食品名称有歧义、配料表标注不清晰、生产日期和保质期问题、进口食品没有中文标签、产品中成分标注不明确等等。

4、产品类

常见包括：违法违规食材原料或添加剂、含量超标、假冒伪劣产品（包括赠品）、产品有异物/卫生不达标等等。

5、价格类

常见包括：价格欺诈（虚构原价、先提价后打折、不履行价格承诺、虚假降价、虚假折扣、不明码标价）、促销活动未写明日期、因促销结束未及时修改促销价格被截图等等。

6、运营类

常见包括：系统BUG（线上销售价格没有标注错误；优惠券设置没有问题；系统后台没有漏洞等其他情况）、营销承诺不对等、“刷单”虚构交易、好评返现等误导消费者的行为

7、财务类

常见包括：偷税漏税、开具发票与实际经营主体不符，涉嫌虚假开发票，要求作出说明；跟顾客谈好价格，说明不开发票；开发票要加税点；以各种理由不开发票或者延迟开票等等。

 

四、职业打假人会怕什么

真正专业的职业打假人，他跟商家的对话是经得起录音和截图，他讲话反应会滴水不漏，内容会严格在法律的范围之内，不该属于他的东西他不会要。对待这种职业打假人，商家关键应该在做好自身的改正和亡羊补牢工作，不要给他们一而再再而三的机会。

但是一些不够专业的职业打假人，如果他越过了法律和专业的红线，商家要积极主动地捍卫自己的权益。

 

五、怎么拒绝打假人的无理要求

如果职业打假人提出的赔偿金额巨大，要进行研判是否涉嫌敲诈勒索。此时企业要谨慎对待，权衡私下解决、任其投诉和自己主动报警这几种方式的利弊得失。

 

六、合理应对职业打假人

做好预防，做好风险排查，做好经营管理，同时把职业打假人当成普通顾客，拥有自己的专业和职业冷静来与职业打假人沟通斡旋，甚至是当成商务谈判来对待。对于越过职业打假人边界，恶意碰瓷儿的，要在不激化矛盾的前提下，巧妙地暗示让他知道他已经越界，不战而屈人之兵。

陈闽之

鲲淩文化执行合伙人

   

梁玉巧

危机管理与舆情处置专家  花椒学社首席公共关系专家