梅花数据洞察：23年光大银行投诉量最高，渤海银行投诉增速最快

近日，梅花数据研究院针对全国12家股份制银行制作了《2024年一季度股份制银行声誉管理报告》。报告设计了一套银行业的声誉表现指标体系，以监管处罚、消费者投诉、负面舆情和财务表现为一级指标，系统地评估银行的声誉表现。

其中在用户投诉方面，梅花数据研究院进行了深度挖掘和探究，洞察了各银行2023年投诉状态，并做了系统性分类整理，在此分享给广大读者。

一、渤海银行与华夏银行投诉量显著增长，招商银行下降明显

梅花数据根据各家银行年度业绩报告和社会责任报告，整理出股份制银行受理投诉数据的横向对比。

其中渤海银行和华夏银行的投诉量增长幅度最为显著，分别达到了98.5%和58.4%。而投诉量下降的银行仅有中信银行、兴业银行和招商银行的投诉量下降，招商银行的下降幅度最大，达到35.4%，兴业银行次之，下降了25.5%。

二、借记卡业务、信用卡业务、贷款业务、债务催收是消费者投诉重灾区

根据梅花数据统计，信用卡业务、贷款业务、债务催收成为2024年一季度用户投诉的重灾区。区域方面，广东、北京、上海是主要的投诉集中区域。

三、招商银行投诉量较上年同期减少35.43%，降幅最高

在各银行当中，招商银行投诉量较上年同期减少35.43%，降幅最高。2023年招商银行全渠道投诉量为160334件，较上一年同期投诉量248323件，下降35.43%。

招商银行投诉受理流程如下所示，以作参考：

四、小结

基于2024年一季度12家股份制银行的投诉数据分析，以下是针对消费者教育及风险提示的具体总结和建议：

1、加强金融知识普及

针对投诉集中的个人贷款、信用卡和借记卡服务，银行和监管机构应联合开展金融知识普及活动，通过线上线下渠道教育消费者理解相关产品的风险和责任。

2、提升透明度

银行需要在产品设计和服务条款上提高透明度，确保消费者在签订合同前能够充分理解产品特性、费用结构和潜在风险。

3、优化客户服务

银行应加强客户服务团队的培训，确保服务人员能够及时、有效地响应消费者的疑问和投诉。

4、提供个性化金融教育

针对不同区域的投诉特点，银行可以提供个性化的金融教育计划，帮助消费者根据自身需求做出明智的金融决策。

5、畅通投诉渠道

消费者权益保护直接影响银行的社会声誉。

6、强化内部管理

银行应强化内部管理，确保业务操作规范，减少因操作失误导致的消费者投诉。

7、鼓励消费者参与

鼓励消费者参与银行服务的改进过程，通过调查问卷、意见反馈、舆情监测等方式收集消费者意见不断优化服务。