1.今年315主题核心是社会风险和公共安全。从社会消费环境及社会公共风险治理方面着眼，构筑数字时代发展基础，为数字时代消费升级以及高质量增长提供现实及数字经济大环境。

2. 作为数字声誉管理和声誉安全领域研究者，我最关注的也是第一个案例。可以看到，网络水军的能力已经进化到更高的水准，随着人工智能等新技术的增力，未来的数字空间将产生更多的、更隐秘的黑暗力量。我们的监管能力和体系化建设必须快速提升。此外该案例还涉及到另一个问题，即个人隐私和网络安全的问题，这对社会秩序和网络环境造成的负面影响也同样严重。本次曝光的水军产业链在商业领域，如果此类技术被用于网络意识形态或政治领域的议程设置，将在社会治理层面带来巨大的挑战。此类技术在认知领域的作用及影响亦需要格外重视。

3. 从声誉管理及品牌危机应对角度讲，今年被曝光的企业将必然遭遇公共舆论的强烈批评，涉事企业必须严肃对待，该自查的自查，该纠正的纠正，该赔偿的赔偿。当然，所有这一切，都要公开、透明，因为公众以及消费者有知情权。否则，企业及产品遭消费者抵制就在所难免。对于曝光出的产品质量、造假问题，相关监管部门将被舆论讨伐，涉事的监管部门必须迅速组织力量开展调查，不能为应对舆论走过场，企图蒙混过关是不行的。另外，对于监管不力，甚至监守自盗，与不法企业里外勾连的，务必依法惩治。公众希望看到的是，这种舆论监督是长效的，即要让每一天都成为消费安全的3·15。

4. 企业供给侧需要以消费者为核心，切实增强供给侧服务能力，为消费升级提供强有力的信心。网络社交平台需强化主体责任意识，切实提升技术能力，防范各类网络黑手的破坏，为数字时代的发展提供强大的安全认知环境支撑。

5. 大众消费、食品，教育、医疗，汽车、房地产、金融等关乎民生根本，这些行业的监管政策和措施有必要进一步加强，不能让所有的监管流于形式，更不能流于事后的追责。行业组织亦应发挥作用，加强自律，加强监督，严格对行业乱象进行调查分析，及时纠正，不能空有躯壳和一堆行业章程。

危机管理由道，法，术三级布控：君子爱财，取之有道，道是企业的依法合规经营，正确的企业文化和价值观，因为打铁还需自身硬，只有这样才能实现长治久安。反之，如果问题持续存在大爆发也是迟早的事，今天的社交媒体时代天天都是315. 比如世纪佳缘等婚介企业的虚假宣传与猎巫式套路反应了企业价值观和文化的深层问题，不是暂停涉事门店能解决的。法是企业的系统化，专业化危机风险管理机制。 危机的高级状态是让它不发生，更不是等到将要或上了315才解决问题。应该建立一套完整的危机前，中，后的管理机制和预防预案预警措施。术包括危机的预案，回应函，媒体话术等。必要的沟通技巧和策略固然重要，但是如果道的问题持续存在，术再高明解决不了道的问题。

目前中国企业的发展状态也很不均衡，有的已经是财富500强走入国际化深水区，有的还在用小作坊式起家的”原始“方式知法犯法。当然，相信大多数中大规模企业已经迈入正规化，合规经营的轨道，对于这些企业必须全面升级危机管理的意识和能力。今天人人是自媒体的时代没有“圣人”，所以企业决策层必须从上到下重视品牌声誉和危机风险管理，CEO亲自担任首席危机管理官。同时，全面升级管理体系和管理人才，这样才能不断提升危机管控能力。如果企业管理者对舆情危机中媒体沟通的认知依然停留在“请客，吃饭加删帖”的阶段，没有危机风险意识，没有危机管理体系和制度，没有定期培训关键岗位，没有发言人制度。。。。。 这就是在社交媒体时代的裸奔，后果可想而知。

315晚会曝光的企业可以分成两类，对那些制假售假、欺上瞒下、甚至做出伤天害理之事的企业，如销售不能灭火的灭火器、防火玻璃造假、用槽头肉制作预制菜，支持政府和媒体在调查清楚事实后严厉打击。 

而另一类被曝光企业，不管是耍小聪明在守法合规上打擦边球，还是产品质量遭到群诉，希望他们能直面危机，快速纠错。 相比去年没有一家知名大企业上315，今年宝马上了晚会，会引起新一轮关于企业超大型危机的关注。当然，315并不一定是企业最大的危机，很多知名企业在315曝光后迅速修复声誉，我们也关注宝马事件背后许多不为人知的真相，以及宝马如何度过这次难关。

 一些企业在营销上打擦边球，或者在价值观上存在硬伤，导致315曝光和严重声誉危机，所有企业都应对此比照，你的经营理念，包括内部培训的话术，能否经得起道德考验，经得起曝光（婚恋平台套路），靠营销噱头获得甜头，能否支撑一个长久的商业模式（听花酒）。 

315是一面镜子，不仅让被曝光企业名扬天下，也映射出商业世界中那些掩藏的贪欲、讨巧之心和支离破碎的内部管理。 315不是一个日子，而是每一天的惊醒和坚持。夯实价值观，提升领导力，加强流程管理，315应该成为每个企业的365。 

2024年，CCTV第34届“3·15”晚会的主题是“共筑诚信 共享安全”，无论是曝光的深度还是广度，今年的晚会都可圈可点。给我更大的印象，是处理这些曝光问题的时候，今年更加严谨。例如开篇曝光制造水军“主板机”的细节非常丰富，因此其曝光的问题，更容易向大众普及消费权益的知识深度，也更容易让全社会动起来，解决一些痛点问题。

从我的角度感受，食品安全领域的问题曝光后，网络的热议频次强度还是最大的。“槽头肉”为原料制作的劣质“梅菜扣肉”话题，已经连上五个微博热搜。网友今年对直播带货的问题在晚会前特别关心，没有上榜也颇感意外。

目前被曝光的企业回应还很少，已经回应的企业，其声明给人感觉很程序化机械化，缺少一些人性的温度。

一些平台和大品牌上榜，一些砸广告砸的频次很高的品牌上榜，都给企业的负责人敲了很大的警钟。营销再好，都不能忽视自己的质量建设，必须在产品端的事实上释放认知优势，才能行稳致远。

今天曝光像宝马等这些著名产品类的危机，肯定会对产品销售产生重大的影响。
涉及产品类的曝光，央视的四个选题标准：
1.著名品牌。
2.是群体事件：涉及多个用户的产品瑕疵或服务政策。
3.正在发生的新闻事实：用户多次反应问题，但没有得到解决。
4.要能过拍到说明问题的完整视频：央视既要拍摄消费者的投诉，更要拍到厂家的回复。厂家的回复主要是暗访4S店的一线员工或客服热线。
如果企业发现这个事件在315之前有很高的风险，可以在315前采取服务行动、召回等方法主动公开解决问题，这样这个事件就变成了已经完成的事件，曝光的可能性就会降低，否则被曝光后再去采取相应措施，声誉就会受到很大影响。

315晚会已经办了34年，一路走来，中国企业的产品质量已经轻舟已过万重山，取得了长足的进步，315晚会功不可没。今年“3·15”晚会的主题非常好，聚焦“共筑诚信 共享安全”，关注消防安全、食品安全、金融安全、数据安全等领域，这些安全问题，关乎民生，关乎每一个消费者的利益。

一个健康的市场，离不开政府、企业、媒体、消费者这四方力量的共同参与。
首先，政府要当好把关人，对严重违规、侵犯消费者权益的行为该出手时要出手，让问题企业该出局时要出局。
其次，媒体要当好吹哨人，发挥好舆论监督作用。比如连续举办了34年的央视315晚会有力震慑了市场的假冒伪劣行为和投机分子。
第三，消费者要拿起依法维权的利器，勇于用法律的武器维护自身的合法利益，不能让劣币驱逐良币。
第四，企业要当好企业公民，努力以优良的产品和服务去赢得消费者的信任，不能以牺牲安全换发展，更不能要带血的GDP。从CSR到ESG,更加强调企业的环境责任，企业与社会的平衡，企业的内部治理。企业只有努力做最好的自己，才能立于不败之地。
舆论如水，可以摧枯拉朽，也可以润物无声。面对舆论，要学会倾听，保持谦卑。应对危机，我认为百术不如一诚。真诚面对问题，真诚面对消费者，真诚整改是化解一切危机的关键。

看了刚刚结束的3 15 晚会，有几个感受分享。 
1. 第一个案例虽然是关于大众消费者熟知的“水军”，但其实是曝光的“水军”产业链上端的技术（产品），虽然被曝光的厂家貌似不直接与消费者接触，但它是黑手之后的黑手，这也就提醒我们--任何一家企业，只要它伤害消费者，危害社会，都有被曝光的可能，不能有侥幸心理。

2. 企业公关部或公关公司在帮助企业就315晚会做准备时，要有大局观，要统筹。315晚会每年都会有一部分反映政府监管部门在保护消费者权益方面的努力，建议企业不要在此时“凑热闹”成为这类案例，因为大众对315晚会相关联的认知是--“一旦被315晚会提及，都是负面。”

 
3. 315 晚会只是一个时间节点，但对于企业大大小小的危机管理是要“天天315”，要贯穿企业日常管理，且不只是公关部或公关公司一个部们的工作。公关部要在企业内部加强自身的地位，提升被公司领导层和其他部门信任的程度；公关部要时时与公司内部的各个部门经常沟通-- 生产、销售、售后服务、客服、法律等等，把自己的触角伸长，切实了解企业里大大小小的问题或风险，防患于未然。

2024年，CCTV第34届“3·15”晚会的主题是“共筑诚信 共享安全”， “安全”显然是今晚曝光的关键词，例如制造水军的“主板机”、不防火的防火玻璃、偷工减料的灭火器、梅菜扣肉里的“槽头肉”、神乎其神的听花酒、同程金融App礼品卡套路等，覆盖从数据安全、消防安全、食品安全到金融安全等诸多领域，涉及的产业链非常广。另外，今年曝光案件涉及的行业和往年的重点行业非常类似，包括食品、饮料、互联网服务、汽车、日用品、金融等。

出乎意料的是今年的晚会打破了2020年以来的“3·15”晚会连续三年没有曝光国内外知名大品牌的记录，宝马成为今晚唯一上榜的跨国知名品牌。2023年各投诉平台上消费者投诉量非常大的电商/直播消费居然没有上榜，也是意料之外。

观看今年晚会比较强烈的感受是中国消费市场中存在的违法侵权行为和违规经营往往都不只是单一企业可以造成的，上游不良客户，黑营销链的帮衬等诸多环节的企业往往起着助纣为虐的关键角色。消费者权益的保护不能靠媒体一年一度的曝光，商业道德和诚信经营需要向全社会倡导，需要依赖各行业上下游产业链的共同努力。

3.15舆情特点
1.权威媒体首发，各类媒体集中聚焦
2.多家企业被集中曝光（同业、跨行业）
3.媒体与网民的对比、排名倾向明显
4.曝光事件类型相对固定，例如：汽车、保健品、信息安全等
5.网民即消费者、受害者，容易形成对事件的关注
6.后续被关注，形成标签化，企业噩梦的开始……例如：瘦肉精、土坑酸菜等等

 近年来，针对央视315的问题曝光，多个被曝光企业争先恐后的进行事件回应，已经成为吸引舆论关注的一道靓丽风景线。企业对于 3·15 晚会曝光内容高度重视，但回应迅速并不是唯一的标准。需要具体问题具体分析，研判因素主要包括以下三方面：
第一，是否是重点曝光问题。每年度央视315晚会所曝光企业中，通常有重点曝光的2-3家，判断标准主要依据曝光报道前后顺序和报道时长；
第二，在行业内是否为知名头部龙头。注意限定词“知名”+“行业头部”；
第三，所曝光问题是个案，还是行业普遍共性问题。尤其后两因素夹杂在一起时——在曝光行业共性问题时，自身企业并非知名头部，或在被央视315曝光、提及的行业品牌中自身并非排在首位时，并不一定要追求首个进行回应。